Am examinat deja Freshdesk by Freshworks, o soluție de ticketing bazată pe web, care are mulți clienți mulțumiți.
O reclamație legată de Freshdesk a fost că nu este compatibilă cu ITIL și, prin urmare, nu este adecvată pentru utilizarea într-un scenariu de asistență IT.
Motivul pentru care nu are această funcționalitate are logică comercială. Freshworks are un produs alternativ cu registrul de active și alte caracteristici necesare ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației), numit Freshservice.
Este acest produs Freshdesk cu câteva extras la un preț mai mare?
- Doriți să încercați Freshservice? Consultați site-ul web aici
Caracteristici
La fel ca Freshdesk, Freshservice oferă o soluție bazată pe bilete în care cererile de asistență sunt apoi gestionate de agenți.
În cazul în care diferă este că Freshdesk include ticketing social, atribuire de bilete bazate pe competențe și integrare de marketing, iar acestea nu fac parte din Freshservice.
Biletele sunt generate în general prin e-mail, apeluri sau soluții web bazate pe formulare, și nu pe Twitter sau Facebook.
Amândoi împărtășesc rapoarte de bază, instrumente de colaborare în echipă și o bază de cunoștințe, împreună cu răspunsuri modelate.
Însă la aceste caracteristici de bază, Freshservice adaugă gestionarea incidentelor, gestionarea schimbărilor, problemelor și lansării, gestionarea activelor, gestionarea licențelor software și managementul contractelor și proiectelor.
Pe scurt, are toate părțile critice necesare pentru a gestiona implementările hardware și software în care utilizatorii ar putea avea probleme pe care trebuie să le raporteze și să aibă nevoie de soluții de servicii complete.
În mod tradițional, aceste instrumente pot fi utilizate ca o cerință internă pentru o companie mare sau extern pentru o afacere care susține contractele de software, dar Freshservice este probabil mai potrivit pentru rolul de asistență internă.
În acest context, agenții ar putea fi mai degrabă personal IT decât o echipă de asistență, iar acest instrument este conceput pentru a-și gestiona cererile de asistență și a urmări viteza de răspuns la cererile adresate departamentului.
Deci, ce îi lipsește?
Prima caracteristică pe care am observat-o că nu este complet terminată este registrul software, care se află în prezent în „Beta”.
Pentru a colecta datele de instalare, este necesar ca un agent software să fie descărcat și instalat pe fiecare aparat pe care doriți să îl includeți. Software-ul este disponibil pentru Windows PC, Apple Mac și Linux, dar încă nu ia în considerare dispozitivele mobile în această schemă.
Agentul îndeplinește sarcina de a strânge toate software-urile instalate pe fiecare computer și de a le stoca în baza de date a sistemului. Dar nu are niciun mijloc pentru a verifica dacă licențele utilizate sunt valabile sau nu.
O utilizare a acestui instrument este de a confirma câte copii ale Office 365 sau orice altceva au fost instalate, dar IT ar trebui să aibă deja aceste informații prin alte mijloace.
Ar trebui să sublinieze dacă utilizatorii instalează aplicații pe care nu ar trebui să le facă, deși acest lucru ar putea produce multe negative negative, având în vedere modul în care Microsoft tinde să instaleze lucrurile pe mașinile Windows 10 fără a cere utilizatorului sau administratorilor.
Ceea ce ar putea fi mai util este registrul hardware, unde păstrează o specificație completă și numele computerelor care sunt detectate de un alt utilitar software. Hardware-ul de rețea este localizat utilizând un instrument „Probe” care scanează dispozitive precum routere și imprimante.
Cât de bine ar putea funcționa acest lucru într-o rețea sigură în mod corespunzător este discutabil, deoarece gestionarea traficului între subrețele și alte restricții va interfera probabil.
O reclamație obișnuită cu versiunile anterioare ale Freshservice este că registrul activelor nu era flexibil, dar aceste limitări au fost abordate.
Câmpurile implicite pot fi modificate cu privire la informațiile pe care le conțin și pot fi obligatorii, dacă este necesar. Dar puteți adăuga, de asemenea, subsecțiuni personalizate și puteți crea câmpuri pentru acel nou tip de dispozitiv sau serviciu. Dar nu puteți adăuga câmpuri la setul implicit, în mod ciudat.
De asemenea, nu există nicio integrare în bazele de date de active externe pe care departamentul IT ar fi putut să le folosească anterior, obligându-i pe cei care folosesc acest sistem să înceapă de la zero.
O altă slăbiciune vizibilă este sistemul de raportare. Freshservice are aproximativ 20 de rapoarte, dar, din păcate, nu le puteți personaliza într-un mod semnificativ.
Dar cea mai mare problemă pe care o vedem este că conceptul Freshservice presupune că nu sunt utilizate sisteme existente. Deoarece nu are mijloace de conectare la un alt registru al activelor sau la urmărirea problemelor, în cazul în care o companie are unul preferat.
Este Freshservice sau un sistem separat, iar aceasta nu este o opțiune potrivită pentru afaceri.
Interfață
În mod surprinzător, interfața pentru Freshservice arată practic identică cu fratele său Freshdesk.
Folosește modelul popular de tablou de bord, unde puteți gestiona bilete create în punctul de interacțiune cu clientul. Odată create, biletele sunt îmbinate în același sistem pentru urmărire, escaladare și trimitere, indiferent de sursa lor.
Nimic din toate acestea nu se deosebește de șablonul creat de Freshdesk, deoarece gestionarea solicitărilor de asistență IT nu este o problemă radical diferită de orice altă situație de soluție a serviciului de asistență în ceea ce privește biletele și urmărirea unei rezoluții.
Tabloul de bord îi menține pe agenți și pe superiorii lor conștienți de câte bilete remarcabile există și urmăresc valorile relevante ale performanței asistenței.
Și, ca și până acum, Freshworks are „gamificare”, unde tablourile de bord sunt menținute pentru un grup de agenți, iar „ecusoanele” sunt acordate celor care au cel mai bun rezultat.
Modul în care acest lucru ar putea stimula o forță de muncă ar putea depinde de vârsta lor și de alte motivații, dar este disponibil ca opțiune pentru cei care doresc să o implementeze.
Unde excelează instrumentele Freshworks este că sunt ușor de urmărit și de înțeles, iar Freshservice este, prin urmare, o alegere bună pentru cei care trebuie să implementeze un sistem rapid.
Un alt bonus major al tuturor aplicațiilor Freshworks este că sunt concepute pentru a funcționa în armonie cu altele din același grajd. Companiile care utilizează Freshteam sau Freshsales se pot deplasa fără probleme între ele din interfața Freshservice.
Securitate
Opțiunile de securitate din Freshservice sunt aceleași cu cele din Freshdesk, în mod surprinzător.
În mod implicit, toate comunicațiile web sunt realizate prin SSL (Secure Sockets Layer) și puteți implementa SSO (Single Sign-On) pentru agenți.
Există comutatoare pe care le puteți seta pentru a forța restricții de parolă mai mari decât cele implicite și puteți face ca parolele să expire, să nu fie repetate și să necesite caractere mixte și speciale.
Nu putem menționa parolele fără un avertisment cu privire la modificările regulilor de parolă. Aceste informații care se află pe pagina web de schimbare au implicații uriașe;
„Vă rugăm să rețineți că, după ce activați politica de parolă pentru contul dvs. (fie implicit, fie avansat), nu veți putea să o dezactivați.”
Prin urmare, nu vă jucați cu politica privind parolele. Deoarece este o ușă unidirecțională și odată traversată, nu vă mai puteți întoarce.
Autentificările cu doi factori ar trebui să fie o opțiune, cel puțin pentru administratori, dar în prezent aceasta nu este o caracteristică. Sperăm că Freshworks va aborda acest lucru în curând.
Pe scurt, securitatea ar putea fi mai bună și nu se află la un nivel pe care clienții Enterprise să-l accepte cu ușurință.
Planuri și prețuri
Dacă doriți să încercați Freshservice, există o perioadă de încercare gratuită de 21 de zile disponibilă pentru descărcare.
Modelul de licențiere este foarte similar cu Freshdesk, prin faptul că există niveluri plătite care oferă diferite niveluri de funcționalitate, care pot fi plătite pentru contracte lunare sau anuale.
Nivelurile Freshservice sunt Blossom, Garden, Estate și Forest și variază de la 19 USD pe lună pe agent la 99 USD dacă sunt facturate anual.
De asemenea, există o taxă pentru activele gestionate în sistem, care merge de la gratuit pentru 100 de active, până la 1.500 USD pe lună pentru activele nelimitate. Acest cost nu este o scară liniară, deci 1000 de active costă 130 USD, iar 5000 de active costă 650 USD.
Să fim succini. Clientul este taxat aici pentru înregistrările dintr-o bază de date pe care a creat-o numerotând cel mult în mii … incredibil.
Cu prețul de bază mai ridicat și o scutire suplimentară a activelor, Freshservice este cu aproximativ 25% mai scump decât Freshdesk.
Dar trebuie să știți că obțineți registrul de active critice doar în nivelul Garden și mai sus, iar gestionarea licențelor software necesită planul Estate.
Toți acești factori se combină pentru a face Freshservice una dintre opțiunile mai scumpe, deși costul software-ului ar trebui să fie o componentă a oricărui contract de servicii pe care este folosit pentru a-l suporta.
Verdict final
Privind caracteristicile pe care Freshservice le adaugă, există o lipsă vizibilă de integrări externe pe care clienții Enterprise vor observa că le lipsesc.
Aceștia se așteaptă să plătească mai mult, dar se așteaptă ca investiția să le economisească bani prin conectarea instrumentelor lor critice pentru misiune, și tocmai acesta este domeniul pe care Freshservice nu îl abordează.
Acest lucru îl face mai aplicabil pentru întreprinderile mici și mijlocii, deși modelul de stabilire a prețurilor ar putea speria companiile mai mici.
Cel mai mare concurent din sectorul serviciului de asistență IT este HappyFox și, în prezent, nu este o comparație pe care ar câștiga-o Freshservice.
În ansamblu, deși adaugă unele dintre lucrurile necesare pentru asistență și biroul de asistență IT, în multe locuri, nu merge suficient de departe pentru a fi adecvat pentru companiile mai mari sau pentru a sprijini contracte de servicii IT externe.
- De asemenea, am adunat cel mai bun software de asistență din 2022-2023
