Agiloft a început viața ca Integral Solutions Corp în anii '90. Primul său produs a fost numit SupportWizard, o soluție de asistență care a folosit MySQL ca bază de date pentru stocarea înregistrărilor sale.
De atunci a evoluat într-un CRM, gestionarea contractelor și module de asistență pentru servicii IT, iar Agiloft Service Desk este acesta din urmă.
În cazul în care alte sisteme de ticketing sugerează că ar putea fi utile pentru asistența IT, Service Desk este conceput special pentru acest rol și este compatibil ITIL și ITSM.
Cu această specificație și capacitatea de a gestiona fluxul de lucru și gestionarea schimbărilor, orice așteptare că aceasta ar putea fi o soluție ieftină ar trebui respinsă imediat.
Întreprinderile sunt dispuse să plătească un preț ridicat pentru produsul potrivit, dar Agiloft Service Desk merită aceste mari costuri lunare?
- Doriți să încercați Agiloft Service Desk? Consultați site-ul web aici
Caracteristici
Deoarece acesta este un instrument de afaceri destinat fie centrului de servicii intern, fie pentru sprijinirea clienților externi cu un contract de servicii, ceea ce nu are este mult în ceea ce privește conexiunile social media.
Acest sistem este destinat să răspundă cererilor de asistență care vin prin portal web, telefon, e-mail sau SMS și există, de asemenea, un sistem de chat foarte simplu.
Toate acestea servesc la conducerea unui sistem de ticketing și, alături de acesta, este un catalog de servicii, gestionarea evenimentelor, baza de cunoștințe, gestionarea contractelor, sondaje, proiecte, sarcini și un sistem de gestionare a lansărilor.
Dacă mergeți cu opțiunea ITIL la configurarea sistemului, veți găsi că este deja pregătită pentru a gestiona „incidente”, pentru a rezolva „problemele” și pentru a crea un flux de lucru bazat pe reguli pentru susținerea unui proiect live.
Pentru multe scenarii de asistență, aceasta este o exagerare completă, dar pentru cei care susțin o afacere mare cu o platformă internă personalizată, este exact nivelul de control și gestionare care este adesea necesar.
Ceea ce este deosebit de îmbucurător este că datele pot fi mutate cu ușurință în și din sistem, iar integrările extinse includ Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar și conturi de plăți.
Un sistem de sincronizare poate conecta, de asemenea, Exchange și QuickBooks și poate fi chiar configurat pentru a interacționa cu aplicații externe de la terțe părți prin drop-uri de fișiere sau apeluri API.
Dacă aveți nevoie de legături de specialitate către CRM sau alte platforme, un API poate fi utilizat de clienții Enterprise pentru a crea propriile legături, permițând nivelul de automatizare și flux de lucru necesar.
A spune că funcționalitatea oferită cu Agiloft Service Desk este cuprinzătoare este o subevaluare masivă.
Interfață
Interfața pentru acest produs nu va câștiga niciun premiu de design, deoarece este aproape în întregime lipsită de orice alegeri de stil pur estetice.
Este pur și simplu o pagină web care are un banner în partea de sus, meniul ierarhic în partea stângă și conținutul dintr-un panou în stânga.
În funcție de rolul pe care îl are utilizatorul, meniul conține o selecție diferită de titluri de meniu, cea mai complicată selecție fiind rezervată conturilor de administrator.
Fiecare caracteristică și funcție sunt accesibile din acest login, iar nivelul de personalizare disponibil este incredibil.
Orice tabel care acceptă sistemul poate avea câmpuri suplimentare adăugate și se pot pune în aplicare controale cu privire la datele pe care le pot conține și cu precizie grupurile de utilizatori care le pot vedea și modifica.
Singura noastră rezerva este că structura administrativă este masiv complicată și extinsă, până la punctul în care este ușor să uiți unde ai adăugat ceva dacă trebuie ulterior să îl modifici.
Ceea ce fac multe dintre pagini este manipularea bazei de date web și, odată ce înțelegeți cum funcționează diferitele tabele master și listele lor de asistență, totul are mai mult sens.
Dar pentru oricine folosește acest lucru pentru prima dată, este inițial o excursie destul de descurajantă pe gaura de iepure.
Securitate
Securitatea acestui sistem funcționează pe două niveluri distincte. Pe una, controlează cine se poate conecta, iar pe alta, ce văd când reușesc să facă asta.
Toți utilizatorii au un cont de utilizator și o parolă care le oferă acces, dar sistemul poate merge mult mai departe, în funcție de nivelurile de securitate pe care o companie le-ar putea cere.
LDAP și Windows Active Directory pot fi utilizate dacă acestea există sau un mecanism de negociere GSSAPI (SPNEGO) pentru Single Sign-On utilizând Google OAuth 2.0.
Autentificările cu doi factori sunt, de asemenea, acceptate utilizând autentificatorul Google sau prin SMS sau API-uri de securitate personalizate. Și, permițând autentificarea automată a cererilor de conectare printr-un furnizor de identitate SAML 2.0 de încredere.
Odată ajuns în sistem, preia un nivel cu totul nou de securitate, care este definit de administratorii de sistem, legat de grupurile în care se află un utilizator și de rolul care le-a fost acordat.
Pe baza acestor setări, interfața este redefinită în funcție de caracteristicile și datele pe care le au acces și de modificările pe care le pot face.
Deși toate acestea vor necesita o anumită planificare pentru a lucra cu proceduri comerciale definite, ar trebui să fie posibilă autentificarea celor care utilizează sistemul și, de asemenea, pentru a le oferi caracteristicile și controalele de care au nevoie. Dar, evitați să le oferiți coșul alb pe toate mesele și caracteristicile.
Pe măsură ce securitatea merge pe instrumentele de asistență, nu devine mult mai bună decât aceasta.
Planuri și prețuri
În mod neașteptat, Agiloft Service Desk are o perioadă de încercare gratuită care oferă integrări standard, flux de lucru al sarcinilor, module ITSM și reguli de bază pentru până la cinci utilizatori de putere și cinci utilizatori de portal.
Ceea ce nu primiți cu opțiunea gratuită este orice asistență, ceea ce îl face nepotrivit pentru altceva decât pentru evaluare și experimentare.
Cele patru niveluri plătite sunt etichetate Professional, Professional Extended și Enterprise și există, de asemenea, un nivel Enterprise Extended, fără model de preț predefinit.
O licență profesională este de 45 USD pe lună și adaugă asistență și reguli mai bune bazate pe temporizator.
Cu toate acestea, trebuie să treceți la Professional Extended, costând 65 USD pe agent pe lună dacă aveți nevoie de portaluri pentru furnizori, clienți sau angajați. Sau, pentru a gestiona mai multe limbi sau pentru a utiliza integrări predefinite.
Întreprinderea costă 75 USD pe licență pe lună și oferă API-uri complete de integrare deschisă, permițând sistemelor interne să se interfețe ușor. Și, deoarece companiile mari sunt inerent paranoice cu privire la serverele care nu sunt sub controlul lor direct, există și o opțiune pentru implementarea internă.
Orice companie cu o echipă mare de asistență va plăti o factură lunară foarte mare cu Agiloft, mai ales dacă are licențe Enterprise. Această cheltuială se apropie doar dacă merită toată puterea acestei soluții și nu doar funcționalitatea de bază a serviciului de asistență.
Ceea ce ne îngrijorează este că modul în care putem profita la maximum de această soluție ar putea dura mult timp pentru a înțelege și, între timp, compania plătește pentru funcțiile pe care nu le folosește.
Pentru a valorifica în mod corespunzător costurile lunare și munca necesară pentru desfășurare necesită probabil angajarea unui membru al personalului cu expertiză Agiloft Service Desk, un alt cost lunar continuu de luat în considerare.
Verdict final
Ca soluție de asistență, Agiloft Service Desk este greu de criticat.
Face tot ceea ce pretinde Agiloft pentru asta și dramatic mai mult decât multe dintre soluțiile concurenților.
Implementat bine, ar putea face o echipă de asistență o parte foarte eficientă a afacerii, care îi ajută pe ceilalți să își furnizeze serviciile în cadrul unor proceduri și termene definite.
În schimb, livrat prost, acesta ar putea fi un exercițiu costisitor, care consumă resurse valoroase, oferind în același timp aceeași experiență de asistență ca o soluție mult mai ieftină.
Există un grad ridicat de organizare și angajament care se asociază cu utilizarea unui instrument precum Agiloft Service Desk, așa că fiți pregătiți să oferiți resurse atât de numeroase cât și de oameni dacă mergeți pe acest drum.
Nu am recomanda acest lucru pentru IMM-uri, dar clienții Enterprise ar putea să le placă.
- De asemenea, am evidențiat cel mai bun software de asistență din 2022-2023
