Vânzarea cu amănuntul Omnichannel este un mod standard de a face cumpărături în lumea modernă de astăzi. În trecut, clienții mergeau pur și simplu într-un magazin de cărămidă și mortar pentru a căuta și cumpăra și acesta a fost sfârșitul poveștii. Acum, cumpărătorii au telefoane mobile, iPad-uri și laptopuri pentru a-i ajuta să compare și să compare produsele și serviciile.
În calitate de comerciant cu amănuntul, puteți face viața mai simplă pentru clienții și angajații dvs. utilizând cele mai bune sisteme Punct de vânzare (POS) disponibile pentru a obține o experiență de vânzare cu amănuntul omnicanală fără probleme. Începeți astăzi cu ofertele POS GRATUITE de la principalii furnizori de POS.
Cumpărăturile nu mai sunt o călătorie liniară. Aceasta implică trecerea clienților între mai multe puncte de atingere - și aici intervin strategiile de vânzare cu amănuntul pe mai multe canale.
Vânzarea cu amănuntul Omnichannel a explicat
Ce este retailul omnichannel?
Astăzi, consumatorii folosesc în medie aproape șase puncte de contact, aproape 50% folosind în mod regulat mai mult de patru.
Knexus
Strategia de vânzare cu amănuntul Omnichannel utilizează mai multe canale de vânzare pentru a interacționa cu același client. Clienții care utilizează soluții de vânzare cu amănuntul omnicanal pot naviga fără probleme între fiecare punct de contact pentru cumpărături înainte de a face o achiziție - și asta este esențial. De ce?
✓ Clienții dvs. au o experiență de cumpărături excelentă, ușor de interacționat și de cumpărat de fiecare dată
✓ Brandul dvs. este capabil să ofere un serviciu flexibil, personalizat și să fidelizeze clienții pe diferite canale de vânzare
Acum 15 ani, „consumatorul mediu folosea de obicei două puncte de contact atunci când cumpăra un articol și doar 7% foloseau în mod regulat mai mult de patru. Astăzi, consumatorii folosesc în medie aproape șase puncte de contact, aproape 50% folosind în mod regulat mai mult de patru. ”
Cu alte cuvinte, comerțul cu amănuntul omnichannel a devenit o strategie necesară pentru întreprinderile mici - și dă roade.
Potrivit unui studiu, „companiile cu implicare extrem de puternică a clienților omnicanal își păstrează în medie 89% din clienți, comparativ cu 33% pentru companiile cu implicare slabă a clienților omnicanali.”
Și Adobe a constatat că „companiile cu cele mai puternice strategii omnicanale de implicare a clienților se bucură de o creștere de 10% de la an la an, o creștere de 10% a valorii medii a comenzilor și o creștere de 25% a ratelor de închidere”.
Știind acest lucru, este important să adoptați o abordare strategică a comerțului cu amănuntul omnicanal. Cele mai bune practici de mai jos vă vor ajuta să începeți.
Lectură asemănătoare:
Viitorul experienței omnichannel
De ce Twitter și o strategie omnichannel de servicii pentru clienți sunt vitale pentru companii
Folosirea digitalului pentru a construi rezistența prin noi experiențe de vânzare cu amănuntul
Construirea de persoane cumpărătoare
Crearea persoanelor de cumpărare pentru vânzarea cu amănuntul omnichannel
Este important să creați identități ale clienților care să detalieze ceea ce vă place și care nu vă place publicul. Luați în considerare obiceiurile lor de cumpărare, prioritățile și modul în care interacționează pe diferite canale pentru a crea o experiență de cumpărare satisfăcătoare.
Pentru a colecta aceste date, adresați-vă clienților următoarele întrebări:
- Ce criterii căutați înainte de a efectua o achiziție? Cum găsiți aceste informații?
- Cum descoperiți noi produse?
- Există anumite canale pe care le găsiți mai ușor de navigat atunci când luați decizii de cumpărare?
- Ce canale sau dispozitive folosiți atunci când efectuați o achiziție?
- Ce te-a ajutat să te convingă să faci sau să nu faci o achiziție?
După ce ați primit aceste răspunsuri, este mai ușor să stabiliți ce canale trebuie să aibă marca dvs. pentru a avea o prezență puternică, precum și o perspectivă asupra canalului de luare a deciziilor consumatorilor.
De exemplu, dacă descoperiți că majoritatea clienților dvs. își încep eforturile de cercetare a produselor pe Google, atunci veți dori să investiți în căutare plătită și organică atunci când vă comercializați produsele. Pe de altă parte, dacă știți că mulți dintre cumpărătorii dvs. petrec timp pe Instagram, atunci puteți veni cu modalități de a face cumpărăturile mai ușoare pe platformă, astfel încât clienții să vă poată achiziționa produsele fără a fi nevoie să schimbați aplicații sau dispozitive.
Optimizarea cumpărăturilor mobile
Perfecționați răspunsul mobil
A spune că cumpărăturile pe mobil sunt imense ar fi o subevaluare. Potrivit Statista, cumpărătorii de telefonie mobilă reprezintă 60,9 din populația SUA, iar până în 2024, „aproximativ 187,5 milioane de utilizatori din SUA vor fi efectuat cel puțin o achiziție prin intermediul browserului web sau al aplicației mobile de pe dispozitivul lor mobil, în comparație cu 167,77 de cumpărători de telefonie mobilă din SUA în 2022-2023 . ”
Ca atare, strategia dvs. de vânzare cu amănuntul omnicanal ar trebui să se concentreze asupra serviciilor mobile ușor de utilizat, întrucât 57% dintre clienți nu vor recomanda o companie cu un site mobil cu un design slab. Aproape jumătate dintre clienți nu vor mai vizita un site web care nu este compatibil cu dispozitivele mobile, chiar dacă le place afacerea.
Linia de fund? Asigurați-vă că site-ul dvs. este optimizat pentru plăți mobile și optimizat pentru o experiență de cumpărături satisfăcătoare.
Citate POS
Continuitate cross-channel
Subliniați consecvența
Harvard Business Review a constatat că 73% dintre cei care au participat la sondajul lor „comută între mai multe canale în timpul călătoriei clienților”. De luat masa? Este important să vă proiectați sau să actualizați prezența vânzărilor pe mai multe dispozitive, acordând prioritate dispozitivelor mobile, astfel încât clienții să poată trece cu ușurință între dispozitive fără a pierde informații.
Ultimul lucru pe care îl doriți este ca un client să fie nevoit să înceapă din nou progresul la cumpărături atunci când schimbă dispozitivele. Sau, mai rău, nu pot găsi ceea ce au nevoie din cauza modificărilor de aspect și a erorilor. Doriți să oferiți consecvență, nu frustrare, deci asigurați-vă că, indiferent dacă sunt pe telefon sau laptop, informațiile lor se pot transfera fără probleme de la un dispozitiv la altul.
Optimizați rețelele sociale
Ascuți-ți prezența socială
Este greu să fii mereu peste tot, dar nicio strategie omnicanală nu este completă fără a avea o prezență pe rețelele sociale. Și este minunat pentru vânzări, deoarece studiile arată că „reprezentanții de vânzări cu activitate ridicată în rețelele sociale realizează cu 45% mai multe oportunități de vânzare și sunt cu 51% mai predispuși să își atingă cotele de vânzare”.
Faceți câteva cercetări despre locul în care majoritatea clienților dvs. își petrec majoritatea timpului. Sunt utilizatori activi de Twitter? Facebook este mai eficient? Ar fi Instagram o utilizare mai bună a timpului tău? Odată ce restrângeți acest lucru, angajați, angajați, angajați. Nimănui nu îi place să fie ignorat, iar Sprout Social a constatat că „30% dintre clienții care sunt evitați de mărci pe rețelele de socializare sunt mai predispuși să treacă la un concurent”.
Deci, interacționați cu comunitatea dvs. fidelă de clienți și întâmpinați noi adepți, reacționând și răspunzând la comentarii. Crearea de conținut social unic este un alt mod de a vă implica și promova produsele sau serviciile. Pe unele canale precum Instagram, clienții pot chiar - și vor - cumpăra direct din conturile sociale ale companiei dvs.
Marketing prin SMS omnicanal
Marketing eficient prin SMS
Având în vedere că 5 miliarde de oameni la nivel global trimit și primesc mesaje SMS și că 77% dintre consumatori au probabil o percepție pozitivă a unei companii care oferă SMS-uri, este sigur să spunem că acest lucru ar trebui să facă parte din strategia dvs. omnicanală.
Cum poate fi integrat cel mai eficient acest lucru?
Să presupunem că un client comandă un articol online. După plasarea comenzii, aceștia pot primi un mesaj text care conține informațiile despre colectare / comandă. Odată ce comanda lor este gata de ridicare din magazin, pot primi și o notificare prin SMS.
Nu mai este un canal pentru a finaliza comanda - este o combinație perfectă de web, SMS și în magazin, ceea ce îl face convenabil și unificat.
Conectați interacțiunile online și offline
Îmbunătățiți interacțiunile în persoană
71% dintre clienți se așteaptă să poată vizualiza inventarul magazinului online și 50% se așteaptă să poată comanda online și să le ridice în magazin.
Accenture
Da, există e-mail și mobil și SMS și tablete. Dar oamenii încă fac cumpărături în magazinele de cărămidă și mortar și este o oportunitate excelentă de a completa digital experiențele de cumpărături în persoană.
Echipând angajații magazinului cu dispozitive care pot vedea istoricul de cumpărare al unui client, interesele și motivele pentru care vizitează o locație, acesta îi ajută să satisfacă mai ușor nevoile clienților și să ofere o experiență de cumpărături nouă și unică.
Utilizați actualizări în timp real
Oferiți actualizări de cumpărături pe măsură ce se întâmplă
Oferind clienților mai multe modalități de a face cumpărături, trebuie să le oferiți mai multe moduri de a vedea totul, de la starea comenzii la istoricul căutărilor, până la inventariere în mai multe locații. Dacă se uită la produse noi de pe site-ul dvs. web, vor să știe dacă sunt disponibile sau nu în magazinul dvs. de cărămidă.
Potrivit cercetărilor Accenture, „71% dintre clienți se așteaptă să poată vizualiza inventarul magazinului online și 50% se așteaptă să poată comanda online și să le ridice în magazin.” O parte importantă a vânzării omnicanale este asigurarea unei integrări strânse între informațiile online și inventarul real, eliminând riscul de frustrări pentru clienții care trec prin întregul proces de cumpărare, doar pentru a afla ce doresc nu este disponibil.
E-mail pentru retail omnichannel
Nu uitați de e-mail
Utilizați e-mailul pentru vânzarea cu amănuntul omnichannel
Integrați-vă fără probleme canalele de socializare și site-ul web prin e-mail.
E-mailul este în continuare o formă de marketing extrem de eficientă, care nu trebuie trecută cu vederea. Există 3,9 miliarde de utilizatori zilnici de e-mail, iar specialiștii în marketing care folosesc campanii segmentate au constatat o creștere de până la 760% a veniturilor. Nu numai asta, dar marketingul prin e-mail generează 32 USD în ROI pentru fiecare 1 USD cheltuit și 59% dintre consumatori spun că marketingul prin e-mail influențează deciziile lor de cumpărare.
Pentru a integra e-mailul în programul dvs. de marketing omnicanal, împărțiți publicul în diferite grupuri în funcție de nevoile și preferințele lor specifice, ceea ce vă va permite să trimiteți conținut foarte personalizat. Segmentarea clienților necesită mai mult efort, dar munca este mai mult decât merită, deoarece s-a constatat că e-mailurile personalizate au rate de conversie de șase ori mai mari.
E-mailul vă permite, de asemenea, să vă integrați perfect canalele de social media și site-ul web, ceea ce vă poate crește numărul de adepți și vizitatorii site-ului și vă poate ajuta să vă asigurați că eforturile dvs. de marketing funcționează împreună.
Integrare cross-channel
Păstrați-vă sistemele strâns integrate
Nu puteți oferi o experiență perfectă pentru clienți dacă sistemele dvs. de vânzare cu amănuntul sunt o mizerie din culise. Una dintre cele mai importante bune practici omnicanal de implementat este să vă asigurați că aplicațiile și soluțiile dvs. de vânzare cu amănuntul - inclusiv sistemul POS, coșul de cumpărături online și furnizorul de marketing prin e-mail - sunt strâns integrate.
Conectarea acestor sisteme între ele duce la o experiență simplificată cu amănuntul atât din partea clientului, cât și din partea administratorului.
De exemplu, dacă intenționați să rulați un program de loialitate care permite cumpărătorilor să câștige și să valorifice puncte pe toate canalele, atunci aplicația dvs. de marketing ar trebui să fie conectată atât la sistemul dvs. de puncte de vânzare, cât și la platforma de comerț electronic. În acest fel, dvs. și clienții dvs. puteți urmări în mod eficient punctele și recompensele pe care le-au câștigat, indiferent dacă cumpără în magazin, online sau pe dispozitivul lor mobil.
În acest scop, alegeți soluții de vânzare cu amănuntul care se pot conecta reciproc. Majoritatea sistemelor POS și platformelor de comerț electronic moderne au integrări existente, deci valorificați-le ori de câte ori este posibil. În funcție de soluție, puteți integra și diferite aplicații prin servicii precum Zappier.
Sunteți gata să mergeți mai departe cu vânzarea cu amănuntul omnichannel?
Nevoile dvs. vor varia în funcție de afacerea dvs. unică, dar urmând sfaturile de mai sus, adaptându-le la situația dvs. specifică și creând o strategie omnicanală, afacerea dvs. va fi mai bine echipată pentru a rămâne la țintă în ceea ce privește îndeplinirea - și depășirea - obiectivelor dvs.
Lecturi suplimentare
- Cele mai bune instrumente de management și marketing pentru rețelele sociale
- Cel mai bun software de marketing prin e-mail
- Cele mai bune sisteme POS