Zendesk este un furnizor de software care produce soluții pentru a ajuta companiile cu asistența, vânzările și implicarea clienților, precum și una dintre cele mai bune soluții software pentru biroul de asistență. Compania produce două pachete de asistență online, Zendesk Support, un sistem de asistență pentru clienți și Zendesk Support Suite, care crește capacitățile de asistență cu funcționalitate omnicanală.
În această recenzie Zendesk, ne concentrăm asupra produsului de asistență și vă oferim detaliile prețurilor, caracteristicilor, asistenței și ușurinței sale de utilizare, astfel încât să puteți înțelege mai bine dacă ar fi potrivit pentru afacerea dvs.
Planuri și prețuri
Asistența Zendesk vine în cinci planuri diferite, începând cu Essential la 5 USD / agent / lună și urcând la Elite la 199 USD / agent / lună dacă este plătit anual. Dacă plătiți de la o lună la alta, gama de prețuri variază de la 9 USD / agent / lună până la 125 USD / agent / lună (nu există prețuri lunare pentru planul Elite).
Fiecare plan se adaugă caracteristicilor existente în planul anterior, iar toate planurile, cu excepția Elite, vin cu o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile care poate fi achiziționată direct de pe site-ul web Zendesk. Pentru planul Elite, trebuie să completați un formular pentru a contacta compania pentru ca planul dvs. să fie personalizat în funcție de nevoile dvs.
Caracteristici
Întrucât este un sistem de management al biroului de asistență, ticketing-ul este coloana vertebrală a asistenței Zendesk și este dotat cu funcții pentru a face agenții de asistență mai productivi. Biletele pot fi direcționate către agenți în funcție de abilitățile lor, cu automatizări disponibile pentru actualizarea biletelor în funcție de anumite evenimente sau după ce s-au scurs perioade de timp sau pentru a trimite răspunsuri de stoc la solicitările obișnuite.
Funcțiile de colaborare înseamnă că agenții pot comunica cu ușurință cu alte echipe prin e-mail sau Slack din aplicația de asistență Zendesk.
Integrarea este oferită pe o multitudine de canale, inclusiv web, mobil, e-mail și rețele sociale, și puteți crea o varietate de formulare de bilete pentru a vă asigura că le adresați clienților întrebări corecte. Aceasta poate include, de asemenea, întrebări condiționate bazate pe răspunsuri anterioare.
Zendesk are capabilități multilingve, cu interfața de administrare pe care agenții o utilizează disponibilă în mai mult de 40 de limbi. Conținutul dinamic înseamnă, de asemenea, că agenții pot comunica în limba clientului fără a fi nevoie să facă traducerile singuri.
Interfață și în utilizare
După ce v-ați creat un cont și v-ați conectat pentru prima dată, vi se prezintă un expert de început pentru a vă ghida prin setările esențiale. După ce ați terminat, puteți trece la tabloul de bord, unde puteți obține o imagine de ansamblu a tuturor biletelor dvs.
Trecând cu mouse-ul peste un bilet vă va oferi un popup cu o vizualizare rapidă a ultimelor răspunsuri. Dacă faceți clic pe un bilet, se adaugă o filă pentru acesta în partea de sus a ferestrei pentru acces rapid ulterior, (până când eliminați manual fila). Fiecare bilet are o mulțime de controale fine, cum ar fi setarea tipului de bilet, prioritatea acestuia, etichetele, cui îi este atribuit și alții care ar trebui să îl urmeze.
În general, Zendesk este intuitiv și ușor de utilizat, dar au existat câteva aspecte pe care le-am găsit care ar putea fi îmbunătățite. Unul este că o mulțime de funcționalități, cum ar fi posibilitatea de a lega bilete, de a afișa cele mai recente cinci și de a lega bilete la altele, trebuie instalate ca aplicații separate. Instalarea acestora durează doar câteva secunde pentru fiecare, dar multe dintre aceste funcționalități par să fie incluse în mod implicit.
Un alt lucru a fost că raportarea face parte dintr-o aplicație separată numită Zendesk Explore. Totul face parte din suita de aplicații Zendesk, dar trebuie să lansați Explore într-o filă sau fereastră separată. Are propria navigare, deci nu se simte la fel de strâns integrat cu asistența ca unele dintre instrumentele de raportare din alte soluții de asistență.
A sustine
Ca un sistem conceput pentru a oferi asistență celorlalți, Zendesk însuși oferă multe dintre metodele de asistență încorporate în propriile sale produse, inclusiv o bază de cunoștințe, forumuri comunitare, widget-uri de ajutor și chat live (care este disponibil numai când sunteți conectat la cont).
Zendesk are 23 de birouri în diferite locații din întreaga lume, multe dintre ele având numere de telefon sau adrese de e-mail listate, dar orele de birou nu sunt menționate.
Securitate
Zendesk își ajută clienții să-și îndeplinească cerințele de conformitate din industrie, realizând de la sine respectarea cadrelor de securitate și confidențialitate precum HIPAA și PCI DSS.
Compania are o echipă de securitate dedicată, distribuită la nivel global, și folosește centre de date AWS, care au o serie de măsuri de securitate la fața locului, cum ar fi agenții de securitate și tehnologia de detectare a intruziunilor.
Toate comunicațiile cu Zendesk și API-urile sale sunt criptate, iar clienții pot activa autentificarea Zendesk sau pot utiliza rețelele sociale sau autentificarea individuală a întreprinderii (SSO) pentru protecția utilizatorului final.
Competitia
Zendesk are o mare concurență în spațiul de asistență online. Printre alternativele de luat în considerare sunt Zoho Desk și Freshdesk, care oferă ambele planuri gratuite.
Freshdesk oferă, de asemenea, cinci planuri, cu planul său gratuit disponibil pentru agenți nelimitați, dar cu un set de caracteristici limitat. Planurile plătite merg de la 15 USD / agent / lună până la 99 USD / agent / lună și toate planurile vin cu o perioadă de încercare gratuită de 21 de zile.
Zoho Desk are, de asemenea, un set de caracteristici cuprinzător, cu patru planuri disponibile, începând cu planul gratuit pentru trei agenți și până la 35 USD / agent / lună pentru agenții nelimitați. Toate planurile plătite vin cu o perioadă de încercare gratuită de 15 zile.
Verdict final
Zendesk are un preț competitiv, dar nu are o opțiune gratuită ca unii concurenți. Are un set mare de caracteristici și o abordare impresionantă a securității. Sistemul său de gestionare a biletelor oferă mult control asupra biletelor, dar am constatat că separarea raportării într-o aplicație separată și faptul că anumite funcționalități trebuie instalate în loc să fie incluse în mod implicit, au afectat experiența utilizatorului.
- De asemenea, am evidențiat cele mai bune soluții de asistență.