Solarwinds Service Desk este o soluție software pentru gestionarea serviciilor IT (ITSM), menită să susțină angajații unei companii. Poate fi folosit pentru gestionarea incidentelor și activelor, catalogarea și îndeplinirea și ca un portal unic pentru depunerea biletelor și a cererilor.
- Doriți să încercați Solarwinds Service Desk? Consultați site-ul web aici
Chiar dacă accentul unui birou de service este mai intern, acesta are în continuare același accent pe utilizator final ca toate cele mai bune soluții software de asistență. În această revizuire a Solarwinds Service Desk vă ajutăm să decideți dacă ar putea fi util pentru afacerea dvs., în timp ce aruncăm o privire asupra prețurilor, caracteristicilor, asistenței și ușurinței sale de utilizare.
Planuri și prețuri
Solarwinds Service Desk are o structură de prețuri foarte simplă, oferind o gamă de patru planuri. Planul Echipei este cel de bază pentru 19 USD / lună / agent. La celălalt capăt al scalei se află planul Enterprise la 89 USD / lună / agent (abonamentele sunt facturate anual). Toate planurile sunt disponibile complet funcționale pentru o perioadă de încercare de 30 de zile.
Fiecare pas în plan se adaugă la caracteristicile disponibile din precedent și se schimbă și nivelul de asistență. Planul de echipă include gestionarea incidentelor, un portal de servicii și o bază de cunoștințe, în timp ce planul Enterprise adaugă autentificare cu mai mulți factori (MFA), tablouri de bord personalizate și servicii de integrare.
Caracteristici
Solarwinds Service Desk are o selecție largă de caracteristici, inclusiv instrumente pentru gestionarea incidentelor, activelor IT și a problemelor, un portal de servicii pentru angajați și o bază de cunoștințe.
Software-ul de gestionare a incidentelor este utilizat pentru eficientizarea trimiterilor de bilete, biletele putând fi trimise prin e-mail, telefon, portalul de servicii, chat live sau personal. Software-ul include, de asemenea, capacitatea de a automatiza sarcini simple și de a direcționa bilete către persoanele potrivite, astfel încât incidentele să fie soluționate mai rapid. Inteligența artificială încorporată poate accelera, de asemenea, rezoluția biletelor, recomandând soluții.
Funcționalitatea de gestionare a problemelor permite agenților dvs. să grupeze cu ușurință incidente similare pentru a evita agenții multipli care lucrează la aceleași probleme și pentru a preveni redundanța. Funcțiile de automatizare înseamnă că biletele pot fi clasificate și direcționate către tehnicianul corect, fără implicare manuală.
Portalul de servicii pentru angajați este o aplicație web pe care angajații o pot utiliza pentru a trimite și urmări cererile de servicii sau pentru a găsi răspunsuri la întrebări care ar fi putut fi puse anterior prin intermediul bazei de cunoștințe integrate și a altor resurse. Nu numai că portalul de servicii este util pentru angajați, dar oferă tehnicienilor toate datele de care ar putea avea nevoie pentru a rezolva rapid incidentele într-un singur loc.
Interfață și în utilizare
Solarwinds Service Desk are o interfață foarte curată, pe care am găsit-o ușor de navigat. Accesul la toate secțiunile principale ale tabloului de bord este ascuns în spatele unei pictograme de meniu hamburger din colțul din stânga sus al ferestrei, dar meniul în sine este foarte receptiv și este ușor să găsiți ceea ce căutați.
Tabloul de bord vine cu un grup preselectat de widget-uri care afișează datele organizației dvs., dar puteți adăuga altele noi sau le puteți edita sau elimina pe cele existente. De asemenea, puteți crea tablouri de bord complet noi dacă nu doriți să adăugați prea multe widget-uri la o singură pagină.
Când vizualizați o listă de incidente, aveți mult control asupra modului în care datele sunt filtrate și sortate și puteți personaliza coloanele care sunt afișate. După ce ați selectat un incident individual de vizualizat, aveți din nou un control ridicat asupra setărilor acestuia, iar interfața cu utilizatorul facilitează chiar și utilizatorilor începători să afle cum să actualizeze și să adauge la un incident.
Pentru cei care au nevoie de un ajutor suplimentar, fiecare pagină pe care o vizitați are un tutorial text și video care poate fi accesat făcând clic pe butonul „?” Din partea dreaptă sus a ferestrei.
Am fost impresionați de cât de ușor a fost Solarwinds Service Desk, dar am constatat că, uneori, paginile sau părțile de pagini care afișau date erau puțin lente de încărcat. În special, am constatat că rapoartele de construcție sunt foarte lente, chiar la începutul testării, când am avut doar o mână de eșantioane de probleme.
A sustine
Există numere de telefon în diferite regiuni, adrese de e-mail și un widget de chat live disponibil dacă aveți nevoie de asistență pentru Solarwinds Service Desk. Cu toate acestea, informațiile despre prețuri pentru produs par să indice faptul că nivelul de asistență variază în funcție de planul la care sunteți abonat.
Planul Team are acces la asistență prin e-mail, planul de afaceri are chat în timp real, 24/7, precum și asistență prin e-mail, iar planurile Professional și Enterprise au acces la chat, e-mail și asistență telefonică.
Există, de asemenea, resurse de auto-ajutor precum ghidul de pornire rapidă, întrebări frecvente și baza de cunoștințe.
Securitate
La fel ca majoritatea furnizorilor de software pentru biroul de asistență, Solarwinds adoptă o abordare riguroasă a securității, care se aplică diferitelor straturi care intră în dezvoltarea aplicațiilor web.
Angajații semnează acorduri de confidențialitate și urmează cursuri specifice de securitate. Sunt utilizate centre de date de talie mondială, protejate de sisteme de suprimare a incendiilor și de agenți de pază. Toate modificările sunt înregistrate și se efectuează audituri periodice. Rețelele sunt protejate prin firewall-uri și protecție împotriva codului rău intenționat, iar sistemele de recuperare în caz de dezastru sunt instalate.
Competitia
Piața ITSM este mai mică decât piața generală a software-ului de asistență, dar există încă câțiva concurenți demni de luat în considerare, precum Freshservice de Freshworks și Jira Service Desk de Atlassian.
Freshservice are o listă de caracteristici foarte asemănătoare cu Solarwinds Service Desk și are, de asemenea, posibilitatea de a alege dintre patru planuri care merg de la 19 USD / lună / agent până la 99 USD / lună / agent și o perioadă de încercare gratuită de 21 de zile. Există foarte puțin pentru a separa cele două, dar unii au considerat că Freshservice este mai utilizabil.
Jira Service Desk are o structură de preț diferită, inclusiv un plan gratuit, și oferă atât versiuni cloud, cât și versiuni auto-gestionate ale software-ului său. Planul gratuit este pentru până la trei agenți. Planul standard este de 10 USD / lună (sau 100 USD / an) pentru trei agenți, dar apoi crește la 20 USD / agent / lună pentru între 4 și 15 agenți. După 15 agenți, prețul începe să scadă ușor. De exemplu, este de 19,69 USD / agent / lună pentru 16 agenți, dar 18,75 USD / agent / lună pentru 20 de agenți și așa mai departe. Planul Premium începe de la 40 USD / agent / lună și apoi se reduce ca planul Standard de la 16 agenți în continuare.
Verdict final
Solarwinds Service Desk este ideal pentru companiile cu departamente IT mari care doresc să ofere niveluri ridicate de servicii propriilor angajați și clienților interni. Are un preț rezonabil și vine cu o perioadă de încercare gratuită generoasă, astfel încât să aveți suficient timp pentru a-i evalua capacitățile.
Deși am găsit că aplicația web este uneori cam lentă, în general, am fost impresionați de cât de ușor este de a folosi Solarwinds Service Desk și de nivelul de control oferit asupra modului în care datele au fost prezentate și actualizate.
- De asemenea, am evidențiat cel mai bun software de asistență