Atlassian Corp este o companie australiană de software care a fost fondată de doi studenți în 2002 folosind ceea ce ar putea împrumuta pe un card de credit. Și, de atunci, a crescut pentru a angaja 3.000 de angajați care susțin 130.000 de clienți și milioane de utilizatori.
Cele mai reușite două linii de produse sunt instrumentul de colaborare și gestionare Wiki Confluence și linia produselor de urmărire a problemelor Jira.
Jira Service Desk face parte din ultima colecție și a fost construit pentru a sprijini orice echipă IT modernă care răspunde solicitărilor și problemelor clienților.
Începând de la doar 10 USD pentru trei agenți pe lună, este acesta sistemul de bilete rentabil pe care multe companii încearcă să îl găsească?
- Doriți să încercați Jira Service Desk? Consultați site-ul web aici
Caracteristici
Un client nou care vine pe site-ul web Jira ar putea fi confuz cu privire la software-ul potrivit pentru aceștia, deoarece Jira Service Desk nu este singura soluție de asistență comercializată de Atlassian.
De asemenea, are Jira Core și Jira Software, așa că să explicăm în ce fel sunt diferite de Jira Service Desk.
Jira Core este un instrument de bază de gestionare a proiectelor, menit să ajute o organizație să implementeze schimbarea într-un mod în care toată lumea înțelege calea critică și rolul ei în ea.
Jira Software este, de asemenea, un instrument de management, dar acesta este axat pe dezvoltarea de software și integrează instrumentele utilizate în aceste procese cu funcționalitate pentru a menține toți dezvoltatorii într-un proiect mare legat de alți membri ai echipei și codul acestora.
Ambele soluții sunt integrate în Jira Service Desk, deși poate funcționa independent, pentru a solicita servicii de teren, schimbări, urmărirea problemelor și gestionarea activelor pe care le prezintă personalul de asistență IT.
La fel ca orice soluție de asistență pe care am analizat-o, acesta este un sistem de ticketing care permite clienților să facă cereri fie printr-un portal software, e-mail sau apel telefonic.
Ceea ce Jira nu acceptă în mod activ sunt rețelele sociale, deși suntem siguri că există modalități prin care puteți conduce solicitările de servicii de pe aceste canale, transformându-le în e-mailuri.
Biletele sunt grupate sub Proiecte, permițând gestionarea mai multor contracte de servicii de către un singur sistem, iar agenții pot urmări și rezolva biletele fie manual, fie automat alocate acestora.
Când instalați primul sistem, acesta pune mai multe întrebări critice cu privire la ce tip de asistență este necesar și cum trebuie alocate biletele. Aceste opțiuni permit o anumită preconfigurare a șabloanelor de ticketing, dar toate acestea pot fi modificate dacă acestea nu sunt adecvate.
Tipurile de cereri de servicii, rolurile de agent, SLA-urile, fluxurile de lucru și un milion de alte lucruri pot fi editate cu ușurință de către cei cu puteri de administrare. Și puteți controla ce permisiuni au fiecare rol de utilizator sau echipă din care fac parte.
Ceea ce nu este inclus în mod implicit este o bază de cunoștințe pentru ca clienții să se ajute înainte de a apela la un agent pentru a-și rezolva problema. Această funcționalitate există, dar folosește software-ul Jira’s Confluence care trebuie să fie licențiat în plus față de Jira Service Desk.
Multe companii folosesc Confluence pentru a documenta proiecte, a defini acorduri de servicii și a urmări procesele de afaceri, dar este un cost suplimentar de licențiere care aproape dublează costul utilizării Jira Service Desk dacă toți agenții trebuie să creeze conținut de bază de cunoștințe.
O caracteristică foarte atractivă este că Jira are un Marketplace de aplicații, permițând blocarea unui cod suplimentar în cadrul Service Desk.
În momentul scrierii, există 668 de aplicații pe piața Atlassian, care oferă tot felul de îmbunătățiri și integrări cu aplicații de afaceri utilizate în mod obișnuit.
Automatizare cu scripturi, diagrame Gantt, gestionarea activelor, diagrame încorporate, lista extensiilor disponibile este practic interminabilă.
De exemplu; Există 29 de aplicații pentru a conecta Jira Service Desk la serviciile și aplicațiile Google, iar alte 25 au fost construite pentru a face același lucru pentru tehnologiile Microsoft.
Unele dintre aceste instrumente sunt plăcute și sunt gratuite, iar altele, precum instrumentele de gestionare a activelor, vin cu o cheltuială suplimentară lunară.
Fără unele aplicații, funcționalitatea din Jira Service Desk ar părea de bază pe alocuri, dar adaugă un grad ridicat de personalizare care depășește cu mult estetica.
Interfață
Jira are o interfață foarte curată și atractivă, care ia drumul bine purtat de a avea meniuri ierarhice în stânga și conținutul în dreapta.
În general, este foarte ușor de urmărit, dar pentru cei care nu sunt familiarizați s-ar putea să se confrunte cu câteva idiosincrazii care le-ar putea confunda.
Când vă aflați în Jira Service Desk, va trebui să accesați ocazional setări sau caracteristici care există ca parte a serviciului mai mare Jira Cloud. Și selectarea acestora vă poate duce la o pagină web în care nu există o cale evidentă înapoi la meniul de nivel superior.
Acestea pot avea, de asemenea, un stil vizual foarte diferit, subliniind faptul că ați lăsat în urmă siguranța relativă a Jira Service Desk.
Faptul că sunt diferite este probabil un lucru bun, dar ar fi util un sistem de ancorare pentru a reveni cu ușurință fără a utiliza istoricul browserului.
Dacă interfața implicită nu este în culorile companiei, datele de conectare pentru administrare permit schimbarea aspectului produsului, adăugând culori, sigle și pictograme de orice stil este necesar.
Nu există nimic revoluționar în ceea ce privește interfața Jira Service Desk, dar funcționează în mod adecvat.
Securitate
Când cineva evaluează securitatea, are o listă de funcții pe care ar dori să le ofere, iar biroul Jira Service are cele mai multe dintre aceste funcții importante.
Totuși, ceea ce nu obțineți este conectarea SAML, verificarea în doi pași, politicile de parolă și furnizarea de utilizatori ca standard.
Pentru a obține oricare dintre aceștia, aveți nevoie de un abonament de licență la Atlassian Access și pentru primii zece utilizatori care costă 30 USD pe lună, iar apoi funcționează cu aproximativ 3 USD per agent peste volumul respectiv.
Acest serviciu controlează accesul și securitatea tuturor serviciilor Atlassian Cloud și poate fi conectat la Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin și ADFS.
Dar, pentru a avea ceva mai mult decât introducerea parolei, sunteți forțați să adăugați rapid costurile acestui serviciu. De asemenea, adaugă o complexitate suplimentară unei situații în care clientul ar putea dori doar autentificare cu doi factori și nimic mai mult.
Faptul că nu există straturi între controalele de securitate la nivel de întreprindere ale Atlassian Access și cele foarte simple oferite în mod implicit sunt dezamăgitoare.
Planuri și prețuri
Jira Service Desk are un preț agresiv pentru a face afaceri la bord.
Cea mai mare nălucă este că primii trei agenți costă doar 10 USD pe lună ca taxă forfetară, dar, în mod ciudat, devine mai scump pe măsură ce scade, inițial.
Primii 15 agenți costă 20 USD pe lună dacă sunt plătiți lunar. Deasupra acestor numere, costul alunecă în direcția previzibilă, 85 de agenți costând doar 15 USD și 150 de dolari, fiecare cu 8 USD pe lună.
Odată ce ajungeți la 250 USD, fiecare agent suplimentar costă doar un dolar și puteți reduce costul total prin încheierea unui contract anual.
Ceea ce este important de realizat este că toate aceste niveluri sunt concurente, deci dacă aveți 60 de agenți, de exemplu, vi se vor factura 15 la costul de 20 USD și apoi 45 la prețul de 15 USD.
Această schemă evită un scenariu în modelul de stabilire a prețurilor, în care a avea mai mulți agenți costă mai mult pe cap de locuitor. O problemă pe care alți furnizori au creat-o accidental.
Dacă doriți să utilizați această soluție alături de Jira Software, veți avea nevoie de licențe pentru ambele.
Așa cum am menționat mai devreme, dacă doriți mai mult decât licențe de securitate de bază pentru Atlassian Access va fi, de asemenea, necesară.
Și, dacă doriți să creați un sistem extins de auto-ajutor, veți avea nevoie și de licențe Confluence și acestea încep de la încă 5 USD pe agent pe lună.
Atunci când luați în considerare instruirea pentru administratori și agenți la prețuri premium, alături de costurile continue și câteva aplicații plătite de pe piață, cheltuielile pentru această soluție ar putea necesita, fără îndoială, aprobarea conducerii superioare.
Concluzionăm că Jira Service Desk nu este afacerea pe care ar putea să o semnaleze 10 USD pentru trei agenți, iar această companie ar face mai degrabă mai degrabă tratamente cu companiile mari de dezvoltare software sau de servicii IT decât companiile mai mici.
Ca parte a acelui pitch, ei oferă, de asemenea, o opțiune instalată de serverul clientului pentru o singură plată.
Pentru 251 de agenți peste acest lucru este de 56.900 USD, dar puteți avea trei agenți pentru doar 10 USD, iar cincizeci sunt 16.500 USD. În mod alternativ, pentru cei în care timpul de nefuncționare nu este acceptabil, aceștia au și o opțiune de centru de date, la prețul unei licențe anuale care începe de la 12.000 USD pentru 50 de utilizatori.
Instalările serverului au un cost de întreținere continuu (primul an gratuit), deși acesta este inclus în costul anual al centrului de date.
Aceste alegeri permit întreprinderilor un control mai mare asupra instanțelor lor de Jira Service Desk, dar, în funcție de numărul de agenți, poate fi și scump.
Verdict final
Ceea ce nu putem nega este că baza de clienți pentru Jira Service Desk este, în general, foarte mulțumită de această soluție, chiar și cu un sistem de prețuri complicat.
Vă recomandăm planificarea corectă a costurilor pentru orice implementare și etapele ulterioare, înainte de a investi timp și resurse pe aceasta.
Pentru cei care doresc să utilizeze alte produse și servicii Jira, acest software este alegerea evidentă, deoarece se interconectează perfect cu Confluence și Jira Core.
Utilizat izolat, aceasta este încă o soluție decentă și la un preț rezonabil, dar nu obțineți beneficiile tuturor celorlalte produse Atlassian.
Pentru o afacere mică care are nevoie de o soluție de asistență IT, precum Zoho și Happyfox oferă mai multe funcționalități pentru banii dvs. În cazul în care Jira Service Desk ar putea fi ideal pentru companiile mai mari care urmăresc actualizări de software, eliminarea erorilor și probleme hardware neașteptate.
- De asemenea, verificați cel mai bun software de asistență din 2022-2023
